Daudzi cilvēki Latvijā izvēlas Go3, lai skatītos filmas un sporta pārraides, taču problēmas bieži sākas brīdī, kad pakalpojumu vairs neizmanto.
Atteikties no šī abonementa izrādās daudz sarežģītāk, nekā to pieslēgt. Lietotāji saskaras ar situācijām, kur ne mājaslapā, ne lietotnē pogas vienkārši nedarbojas tā, kā solīts. Tas rada pamatotu sašutumu, jo rodas sajūta, ka uzņēmums apzināti kavē klienta aiziešanu. Iekš sudzibas.lv saņemta kāda sūdzība, kur klients nespēj vairs izturēt notikušo sakarā ar Tele2 un Go3 un nolēmis visu atklāt.
Solījumi internetā pret skarbo realitāti
Kad klients nolemj, ka televīziju vairs neskatīsies, pirmais ceļš parasti ved uz pašapkalpošanās portālu. Go3 oficiālā pamācība skaidro, ka viss ir vienkārši: jāieiet sadaļā “Mans konts”, jāatrod pogas abonementa pārvaldīšanai un jāspiež “Atteikties no pakalpojuma”. Šķiet, ka pāris klikšķi un lieta darīta.
Tomēr dzīvē viss notiek citādi. Kad lietotājs iziet cauri visiem šiem soļiem, sistēma pēkšņi izmet paziņojumu: “Uzmanību! Lai atceltu plānu, lūdzu, sazinies ar klientu atbalstu.” Rezultātā cilvēks tiek dzenāts pa riņķi. Solītā automātiskā atcelšana nedarbojas, un klients tiek spiests tērēt savu laiku, meklējot citus ceļus.
Rakstisks iesniegums un e-paraksts
Lielākais pārsteigums daudziem atklājas tikai tad, kad izdodas sazvanīt klientu atbalsta dienestu. Izrādās, ka ar pogas nospiešanu vai vienkāršu ziņu čatā nepietiek. Operatori paziņo, ka tagad ir jāraksta oficiāls iesniegums brīvā formā. Bet ar to vēl nebeidzas – šis iesniegums ir jāparaksta ar drošu elektronisko parakstu un jāsūta uz viņu e-pastu.
Šāda prasība mūsdienu digitālajā vidē šķiet nesamērīga. Rodas jautājums: kāpēc, lai kļūtu par klientu, pietiek ar pāris klikšķiem, bet, lai aizietu, pēkšņi nepieciešama oficiāla lietvedība un dokumentu parakstīšana? Daudzi klienti uzskata, ka šāda metode tiek izmantota cerībā, ka cilvēkam būs slinkums vai trūks zināšanu, kā lietot e-parakstu, un viņš turpinās maksāt par pakalpojumu.
Saziņa caur e-pastiem nedod rezultātu
Arī rakstiska saziņa caur e-pastu ne vienmēr palīdz ātri atrisināt situāciju. Tā vietā, lai uzreiz palīdzētu atslēgt pakalpojumu vai paskaidrotu par nepieciešamo iesniegumu, darbinieki bieži vien piedāvā dažādas alternatīvas – mainīt līguma nosacījumus vai izvēlēties citu plānu.
Klienti šādu rīcību uztver kā necieņu. Ja cilvēks ir skaidri pateicis, ka vēlas pārtraukt sadarbību, mēģinājumi “pārdot” kaut ko citu tikai palielina dusmas. Informācija par nepieciešamo iesniegumu mājaslapā nav atrodama, un tā tiek atklāta tikai pēc ilgstošas uzstājības, kad klients jau ir zaudējis pacietību.
Problēmas ar saturu un papildu maksām
Papildus sarežģītajai atcelšanas procedūrai, lietotāji mēdz būt neapmierināti arī ar pašu saturu. Bieži vien pat pie maksas abonementa daudzas filmas joprojām ir pieejamas tikai par papildu samaksu. Tas rada vilšanos, jo šķiet, ka ikmēneša rēķins jau sedz piekļuvi visai bibliotēkai.
Lasi vēl: Sagatavojiet lāpstas un lietussargus: ziema plāno pēdējo triecienu pirms pāragrā pavasara
Tāpat mēdz rasties tehniskas dabas ķibeles, piemēram, tiešraides, kuras nevar noskatīties brīdī, kad tās notiek. Šādu faktoru kopums – vājš serviss apvienojumā ar agresīvu klientu noturēšanas taktiku – rada ļoti negatīvu tēlu. Cilvēki, kuri aiziet ar dusmām, visticamāk pie šī pakalpojuma sniedzēja vairs nekad neatgriezīsies un brīdinās arī citus.
