2024. gadā no Latvijas iedzīvotāju kontiem tika “nopelnīti” vairāki miljoni eiro un viss neuzmanības un nezināšanas dēļ. Visbiežāk cilvēki saskārās ar šādām darbībām pa telefonu
Speciālisti iesaka pārtraukt sarunu, ja saprotat, ka runājat ar cilvēku, kam nav tīri nolūki. Sākumā gan to ir patiesi grūti saprast. Tie prasmīgi izmanto spilgtas emocijas. Taču, ja saruna tiek vadīta pareizi, ir iespējams viņu atmaskot. Izskaidrojam: kas ir vārdiskais manevrs, kā apgūt šo tehniku un izmantot to sarunā ar zvanītāju.
Kas ir psiholoģiskais sarunu manevrs
Vārdiskas komunikācijas metode, kurā cilvēks it kā visam piekrīt sarunu biedram, bet ar jautājumu palīdzību liek viņam atzīt savu kļūdainību. Šo stratēģiju var izmantot dažādās dzīves jomās — piemēram, pārrunās vai pārdošanā. Ikdienā psiholoģisko manevru var pielietot sarunās ar nepatīkamiem cilvēkiem. Šīs prasmes ir noderīgas arī saskarē ar šiem darboņiem.
Psiholoģiskā manevra pamatprincipi:
-nezaudēt līdzsvaru sarunā, saglabāt mieru un draudzīgu toni;
-cienīt sarunu biedra tiesības uz personīgu viedokli, pat ja tas šķiet aplams;
-noturēt sarunas mērķi.
Kā izmantot psiholoģisko manevru sarunā ar zvanītāju
Ja jums zvana šāds cilvēks, vispareizāk ir sarunu pārtraukt. Taču, ja jūtat, ka spējat nepakļauties viņa rīkojumiem, varat pielietot vārdiskā manevra prasmes. Šī tehnika ietver vairākas metodes, kuras iespējams kombinēt. Rezultātā jūs liksiet viņam justies neērti un atklāties.
Nosauksim paņēmienus un parādīsim piemērus, kā tos pielietot:
1. Uzdodiet daudz precizējošu jautājumu. Piemēram, ja jums zvana un izliekas par bankas pārstāvi, bet zvans nāk nevis no bankas numura, vai tiek veikts caur ziņapmaiņas lietotni — tā ir droša pazīme, ka kaut kas nav tīrs. Lūdziet zvanītāju nosaukt pilnu vārdu, amatu, bankas nosaukumu, filiāles adresi. Pajautājiet, kad vislabāk ierasties bankā, lai atbildētu uz jautājumiem.
Parasti tie izmanto sagatavotu sarunas melnrakstu, kurās iepriekš noteiktas visas frāzes, iespējamie jautājumi un atbildes. Ja uzdodat daudz papildjautājumu, starp tiem noteikti būs tādi, kas melnrakstā nav paredzēti. Zvanītājs var apjukt un atklāt sevi.
“Zvanītājs centīsies atbildēt uz jebkuru jūsu jautājumu vai pārorientēt sarunu uz savu mērķi. Ja nesaņemat atbildi, atkārtojiet jautājumu citā formā. Sarunu biedrs sāks mulst un aizvien vairāk sapīsies teiktajā. Šādā veidā jūs iegūsiet kontroli pār sarunu — atcerieties, ka sarunu vada tas, kurš uzdod jautājumus.”
2. Izliecieties, ka nesaprotat sarunu biedru. Uzdodiet vienkāršus jautājumus un lūdziet izskaidrot pašsaprotamas lietas. Piemēram, kad jums lūdz nosaukt bankas kartes numuru. Jūs varat atbildēt: “Man nav tāda karte”, “Uz manas kartes nav ciparu”, “Es nezinu, kur tie cipari atrodas”.
Dažkārt prasa veikt kādas darbības mobilajā lietotnē. Sakiet, ka jums nav lietotnes vai nemākat ar to rīkoties. Lūdziet, lai viņš iemāca atvērt lietotni, veikt identifikāciju, atrast izvēlnes sadaļu. “Šie zvanītāji dod priekšroku runāt ar tiem, kuri viņus saprot un ātri izpilda norādījumus. Viņi cenšas pēc iespējas ātrāk sasniegt mērķi — iegūt naudu un zvanīt nākamajam. Izliekoties par nesaprotošu cilvēku, jūs izjaucat viņu emocionālo līdzsvaru.”
3. Izmantojiet bruņurupuča taktiku. Lieciet sarunu biedram gaidīt, kamēr “veicat” vienkāršas darbības. Piemēram, jums lūdz nosaukt pases datus vai sekot saitei no SMS. Izliecieties, ka meklējat pasi, ka jums “uzkāries” telefons vai saite neveras vaļā. Neaizmirstiet — jums jātēlo, nevis jāseko viņa norādījumiem.
“Viņiem vissvarīgākais ir laiks. Jo vairāk cilvēku viņi paspēj apzvanīt, jo lielāki ienākumi. Garš, neveiksmīgs sarunu mēģinājums ar jums ir pretrunā ar viņu mērķi, tāpēc viņi sāk nervozēt un bieži vien paši pārtrauc sarunu.”
4. Lieciet sarunu biedram pierādīt, ka viņš ir tas par ko uzdodas. Pasakiet tieši: “Es domāju, ka jūs cenšaties mani apmuļķot.” Viņš centīsies pierādīt pretējo — piemēram, vēlreiz atkārtos savu “amatu”, mēģinās pārliecināt ar autoritāti, pieminēs par sekām, ja nesadarbosieties ar “bankas” vai “iestādes” pārstāvi.
Viņš var teikt, ka jums nav laika apspriest šādus jautājumus, jo problēma jāatrisina nekavējoties, citādi jūs zaudēsiet līdzekļus. Neļaujiet sevi pārliecināt. Sakiet, ka tieši sekojot viņa norādījumiem, jūs arī zaudēsiet šos līdzekļus. Palieciet nelokāms — kamēr viņš nepierādīs, ka nav tas par ko jūs domājat, jūs neveiksiet nevienu darbību.
5. Izmantojiet īsās sarunas metodi. Lūdziet zvanītājam nosaukt iekšējo kontaktu numuru, lai jūs varētu viņam atzvanīt. Šo metodi var apvienot ar “bruņurupuča taktiku”. Piemēram, sakiet, ka jums ir lēns internets. Tiklīdz būsiet lejupielādējis mobilās bankas lietotni vai atvēris saiti, jūs viņam atzvanīsiet. Tad nekavējoties nolieciet klausuli un pievienojiet numuru melnajā sarakstā. Ieteicams arī sazināties ar bankas drošības dienestu un informēt par šo gadījumu.
“Bankas darbiniekiem ir iekšējie numuri. Piemēram, ienākošā zvana gadījumā viņi lūdz nosaukt īso numuru, lai savienotu ar nepieciešamo speciālistu. Protams, šiem zvanītājiem tāda nav. Turklāt cilvēki parasti šādus jautājumus neuzdod. Tāpēc zvanītājs var apjukt, nosaukt neeksistējošu numuru vai savu mobilo. Jebkurā gadījumā tas viņu samulsinās un liks kļūdīties.”
Kā apgūt vārdiskā manevra tehniku
Lai apgūtu vārdiskā manevra paņēmienus, nepieciešams regulāri trenēties, kontrolēt emocijas sarunas laikā un domāt ātri. Ir svarīgi uzturēt pareizu sarunas toni — runāt mierīgi. Jūsu vēsais miers kaitinās zvanītāju un izsitīs viņu no līdzsvara.
Lasi vēl: Veidojot grimu pēc 50 gadu vecuma, no šīm metodēm vislabāk izvairīties
“Ienākošā telefona zvana laikā cilvēki parasti atdod iniciatīvu zvanītājam. Iemācieties noturēt sarunas mērķi. Ja koncentrēsieties uz savu mērķi, jūs spēsiet kontrolēt sarunu. Ja to ir grūti izdarīt, var izmantot dažus paņēmienus. Piemēram, priekšā novietot priekšmetu-atgādinājumu. Izvēlieties jebkuru priekšmetu, piemēram, pildspalvu. Noliekot to sev priekšā un skatoties uz to sarunas laikā, tas atgādinās par jūsu mērķi.
Otrs paņēmiens — uzlikt sarunu uz skaļruni. Tas palīdzēs distancēties no sarunas un vērot to no malas. Trešais veids — lai saglabātu emocionālu mieru. Sarunas laikā dariet kaut ko paralēli: piemēram, rakstiet datorā vai bloknotā.
Vēl viens paņēmiens — iztēloties sarunu biedru. Prātā izveidojiet iedomātu ekrānu, kas jūs nošķir. Vai arī iztēlojieties, ka zvanītājs ir bērns. Runājiet ar viņu kā ar nesaprātīgu — tas palīdzēs jums saglabāt kontroli pār situāciju.”
