Šķietami parasta sūtījuma gaidīšana var pārvērsties par īstu pacietības pārbaudi, kad loģistikas uzņēmuma solījumi nesakrīt ar darbiem.
Kāds klients dalījies ar savu pieredzi, sadarbojoties ar piegādes dienestu “Venipak”, un šis stāsts liek uzdot jautājumus par klientu servisa godaprātu. Situācija sākās ar solītu piegādi līdz durvīm, bet beidzās ar neskaidrībām un savādu vainas novelšanu uz pašu pasūtītāju.
Solījumi un gaidīšana piektdienas garumā
Viss sākās piektdienas rītā, kad klients saņēma vairākus paziņojumus – gan divas īsziņas, gan e-pastu. Tajos bija teikts, ka pasūtījums veiksmīgi nodots kurjeram un piegāde notiks tajā pašā dienā. Lai pārliecinātos par informāciju, klients pārbaudīja sūtījuma statusu arī oficiālajā izsekošanas lapā, kur apstiprinājās, ka paciņa tiešām ir ceļā pie viņa.
Diena pagāja gaidās, taču neviens kurjers nepiezvanīja. Kad pulkstenis rādīja jau piecus pēcpusdienā, kļuva skaidrs, ka kaut kas nav kārtībā. Ielūkojoties izsekošanas sistēmā vēlreiz, parādījās dīvaini jaunumi – sākumā parādījās uzraksts “Sūtījums nav atrasts”, bet pēc tam pēkšņi bija atzīmēts, ka piegāde notiks uz paku skapi. Tas bija negaidīti, jo pasūtot preci, klients bija skaidri izvēlējies un apmaksājis piegādi tieši uz savu dzīvesvietas adresi.
Nesaprotamā saziņa ar atbalsta dienestu
Mēģinot noskaidrot situāciju, klients sazinājās ar “Venipak” atbalsta dienestu. Viņš vēlējās saprast, kāpēc solītā piegāde nav notikusi, kāpēc sistēmā rādās kļūda un kādēļ bez viņa piekrišanas ir mainīta saņemšanas vieta. Uzņēmuma atbilde bija pārsteidzoša – tajā tika apgalvots, ka pats saņēmējs esot nomainījis piegādes veidu uz paku skapi.
Tāpat tika piebilsts, ka paku skapī neesot bijis brīvu vietu, tāpēc piegādi vispār nav bijis iespējams veikt. Klients norādīja, ka šāda informācija neatbilst patiesībai, jo viņš neko savā pasūtījumā nebija mainījis un joprojām gaidīja kurjeru mājās. Tomēr atbalsta dienests turpināja pieturēties pie savas versijas, aizbildinoties ar to, ko uzrāda viņu iekšējā sistēma.
Vainas noliegšana un risinājuma meklēšana
Saziņa kļuva arvien saspringtāka, jo klients šādu rīcību uztvēra kā klaju maldināšanu. Uzņēmums nevēlējās atzīt sistēmas kļūdu vai kurjera neizdarību, tā vietā turpinot apgalvot, ka izmaiņas veicis pats klients. Tikai pēc tam, kad saņēmējs kategoriski atteicās doties uz paku skapi un uzsvēra, ka ir samaksājis par servisu līdz mājām, situācija nedaudz izkustējās no punkta.
Lasi vēl: Likumsargs atklāj, kāpēc viņi lūdz autovadītājam atvērt automašīnas motora pārsegu
Beigās klientam tika paziņots, ka informācija ir nodota loģistikas nodaļai. Viņam pat tika ieteikts pašam sazināties ar kurjeru, lai vienotos par piegādes laiku. Šāds ieteikums gan parādījās tikai tad, kad klients stingri pastāvēja uz savām tiesībām saņemt apmaksāto pakalpojumu. Kopumā šī pieredze atstāja ļoti nepatīkamu iespaidu par uzņēmuma attieksmi pret klientu un nespēju uzņemties atbildību par savām kļūdām.
Komentāros kāds ierakstījis, ka visticamāk kurjers saprata, ka neko nepaspēs piegādāt un Jūsu vietā saspieda, ka gribat pakomātu. Vairāki cilvēki reaģēja un uzskata tāpat.
