Daudzi no mums dodas uz “Pepco” veikaliem, lai mierīgi izvēlētos kādu mājsaimniecības sīkumu vai apģērbu bērniem. Parasti tur valda saprotama kārtība un personāls ir atsaucīgs, taču nesen kāda pircēja dalījās ar pavisam citādu pieredzi portālā sudzibas.lv.
Viņas stāsts liek aizdomāties par to, cik lielu lomu pirkumu pieredzē spēlē tieši apkalpojošā personāla attieksme un vide, kurā atrodamies. Pat viena nepatīkama situācija var pilnībā mainīt viedokli par vietu, kas iepriekš apmeklēta ar prieku.
Konflikts veikala vidū un personāla attieksme
Viss sākās 17. aprīlī, kad kliente apmeklēja veikalu un saskārās ar, viņasprāt, nepieņemamu darbinieču uzvedību. Viņa norāda, ka gan pārdevēja, gan veikala vadītāja izturējušās tā, it kā apmeklētāji viņām traucētu pildīt ikdienas darbus. Pircēja pamanījusi aizrādījumus par to, ka ar ratiem veikalā pārvietoties nedrīkst, kā arī dzirdējusi komentārus par to, kā vecākiem labāk būtu jāaudzina savi bērni.
Kad kliente mēģināja ieteikt, ka ar cilvēkiem vajadzētu runāt draudzīgāk, reakcija bijusi negaidīti asa. Darbinieces rupjā veidā paskaidrojušas, ka viņu komunikācijas veids ar citiem pircējiem nav klientes darīšana. Šāda attieksme radījusi sajūtu, ka pircējs veikalā ir lieks traucēklis, nevis gaidīts klients.
Sakrāmētas kastes un neizejamas ejas
Papildus nepatīkamajai gaisotnei, pircēja pievērsusi uzmanību arī kārtībai tirdzniecības zālē. Viena no ejām bijusi pilnībā aizkrāmēta ar precēm, kastēm un ratiem, padarot to neizietamu. Tas radījis neērtības ikvienam, kurš vēlējās piekļūt precēm tajā nodaļā.
Uz aizrādījumu par nekārtību darbinieces atbildējušas vienkārši – viņas taču strādā. Protams, preču izvietošana prasa laiku un pūles, taču parasti veikalu tīkli cenšas nodrošināt, lai pircējiem netiktu liegta piekļuve plauktiem. Šajā gadījumā arguments par darbu kalpojis kā aizbildinājums tam, ka klientam fiziski nav iespējams pārvietoties pa veikalu.
Emocionālais spiediens un izsmiešana
Vissmagāk pircēju aizskāris veids, kādā darbinieces reaģējušas uz aizrādījumiem pēc tam. Tā vietā, lai situāciju atrisinātu mierīgi, abas dāmas sākušas saskatīties un smīnēt. Kliente stāsta, ka viņa tikusi izsmieta citu pircēju klātbūtnē.
Viena no darbiniecēm pat mēģinājusi meklēt acu kontaktu ar citiem cilvēkiem veikalā, it kā cenšoties parādīt, ka pircēja, kura izteikusi iebildumus, nav pie pilna prāta jeb ir “kukū”. Šāda publiska pazemošana un nievājoša izturēšanās sievietei radījusi pretīgu pieredzi. Viņa atzīst, ka iepriekš “Pepco” veikalā vienmēr jutusi jauku un draudzīgu atmosfēru, tāpēc šāds gadījums bijis īpaši liels trieciens.
Jaunas sejas un sabojāts iespaids
Interesanta detaļa šajā stāstā ir tā, ka kliente šīs darbinieces iepriekš konkrētajā veikalā nebija redzējusi. Viņa pieļauj, ka tie ir jauni darbinieki, kuri varbūt vēl neizprot veikalu tīkla standartus attiecībā uz klientu apkalpošanu.
Pircējai ir žēl, ka šādi atsevišķi cilvēki grauj iespaidu par visu uzņēmumu kopumā. Galu galā mēs uz veikalu ejam ne tikai pēc precēm, bet arī pēc servisa, un šoreiz piedzīvotais licis sievietei nopietni vilties vietā, kur viņa iepirkusies regulāri. Šis gadījums kalpo kā atgādinājums, cik trausla ir klientu uzticība un cik viegli to var sabojāt ar vienu nesavaldīgu smaidu vai rupju vārdu.
